Avec Barbara TRON, Directrice marketing et communication et Benjamin LIENS, Responsable du pôle développement, en mission actuellement pour l’utilisation de l’IA, nous allons parler aujourd’hui de l’intelligence artificielle comme outil pour aller au-devant des besoins des prospects chez Océan.
Barbara, comment est venue l’idée d’utiliser l’IA au service marketing d’Océan ?
Nous avons donc imaginé une solution nous permettant de profiler nos clients : selon des critères tels que la taille de leur flotte ou leur secteur d’activité par exemple, nous associons les offres, options et fonctionnalités les plus utilisés. Nous adressons ensuite nos prospects de profils comparables en allant droit au but, en leur proposant les bonnes offres au bon moment, avec les bonnes fonctionnalités.
L’IA nous a permis de réaliser ce projet, qui non seulement permet un ciblage d’une finesse inégalée, mais qui permet aussi à mon équipe d’optimiser les campagnes et leurs performances.
Benjamin, à quoi correspond la mission et en quoi as-tu pu aider le service marketing dans le projet de profilage des prospects ?
Sur ce second volet, pour répondre au besoin du marketing, j’ai capitalisé sur l’expertise partagée à la fois en IA générative dont on entend beaucoup parler ces dernières années, mais aussi en machine learning, qui nous permet d’apprendre de nos propres données et de créer nos propres modèles.
On a développé une solution qui va permettre de mieux cibler nos prospects en apprenant de nos clients. En utilisant les données qui nous ont semblées pertinentes sur nos clients actuels, on peut avoir une vision beaucoup plus précise de ce que nos prospects recherchent. Au vu de leurs caractéristiques, on peut imaginer ce qu’ils attendent comme services. Voilà un exemple de ce qu’on met en place pour le marketing.
Peux-tu nous dire quelles ont été les différentes étapes et leur niveau de complexité ?
Tout d’abord, nous avons exploré les données dont nous disposons en interne et issues de notre base constituée de plus de 7000 clients. Grâce à nos 20 ans d’historique, nos données se révèlent d’une richesse incroyable.
Nous avons analysé puis défini les données qui ont le plus de sens et qui nous ont permis de mieux caractériser les clients. Nous avons capitalisé sur ces données et les avons enrichies du choix des offres, des options et des fonctionnalités qu’ils utilisent sur notre plateforme.
Ensuite, nous avons mis en place des algorithmes de prédiction afin d’obtenir des résultats vraiment pertinents pour proposer à nos prospects les offres, les options, les fonctionnalités les plus appropriées.
Quels ont été les résultats ?
Sur les envois de mails « tests », le taux de clic a augmenté de 40% ! Ça laisse sans voix ! Avec une augmentation aussi significative du taux de clics, on a validé la puissance de l’IA pour améliorer les résultats.
Nous avons poussé le POC sur les actions de téléprospection. Là aussi, le résultat a été édifiant : on a multiplié par 3 le nombre de rendez-vous réalisés par notre cellule de téléprospection !
Les téléprospecteurs ont non seulement appelé les bonnes personnes, mais ont surtout déroulé un argumentaire parfaitement ciblé, puisqu’ils avaient à leur disposition, grâce au profilage réalisé par l’IA, suffisamment d’informations pour adapter leur discours et susciter l’intérêt avec la bonne offre de télématique embarquée, que ce soit avec géolocalisation ou non.
Lorsque les premiers POC sont revenus positifs, Benjamin, qu’as-tu proposé pour aller plus loin.
Est-ce qu’on ne pourrait pas exploiter l’IA générative pour tout simplement rédiger un contenu, des messages complètement personnalisés à leur activité, et en lien avec toutes les fonctionnalités qui vont les intéresser sur notre plateforme. Du coup, on est allé vers cette étape supplémentaire de rédaction de mails ultra-personnalisés, que l’on teste actuellement.
Pensez-vous poursuivre l’expérience ? Comment ?
L’objectif est double : d’une part, apporter de la valeur ajoutée et répondre au marché, en proposant les bonnes fonctionnalités au bon moment, au bon client afin de lui faire gagner du temps et répondre parfaitement à son besoin et d’autre part, apporter à mon équipe un moyen de gagner en productivité, en résultat et en performance.
Déployer de nouveaux outils développés grâce à l’IA dans mon service est essentiel et excitant, et d’autant plus que cela permet de soulager les clients dans leur démarche dès leurs premières étapes de recherche. On s’inscrit à leurs côtés aux premiers pas de leur projet, on leur fait gagner du temps en ayant appris à connaitre leurs besoins avant même de les avoir rencontrés. Ainsi, ils nous confient plus facilement leur confiance dans le reste de l’histoire qui consiste à rencontrer un commercial, avoir un devis et devenir client chez nous.
Et du coup, pensez-vous qu’on puisse encore aller plus loin ?
Sans en dire trop, je crois que tu travailles sur d’autres projets IA ? Peux-tu nous les dévoiler ?
Mais gardons ces sujets pour une prochaine fois, on a beaucoup de choses à dévoiler prochainement !
Merci à tous les deux pour votre retour d’expérience et à bientôt pour d’autres rendez-vous sur l’utilisation de l’IA chez Océan !
